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农行被指店大欺客 网银密钥损坏不退不换不修
发布时间:2021-11-22        浏览次数: 次        

  随着网上购物、话费、电费等生活缴费项目的普及,通过个人网上银行来支付费用也已成为人们日常生活中的重要内容之一,但相关产品质量问题也成为消费者投诉的热点。日前,有网友发帖称,“由于在今年十一期间不慎遗失了中国农业银行个人网银的一代k宝,之后重新申请了二代K宝,结果用了才不到一个月,k宝就坏了。由于房贷、公积金都在上面。所以找到农行网点协商。银行试过之后承认K宝已坏,但却称是我自己弄坏的,要么进水了要么是掉地了,磕坏了,就是不给换,必须再花50块钱买个新的。之后我又拨打95599询问,人家说买过的k宝从来没出现过质量问题,也没有人反应过这个问题,所以没有保修这一说,也不给换。”网友直呼,“咱买别的产品都还有保修期呢,农行的做法简直是店大欺客。”

  在采访过程中,记者还发现农行各个营业网点间,开通网银的费用并不相同。市民刘女士告诉记者,她在位于天福苑小区的农行开通网银的费用为50元。而在相隔不到一站地远,大润发附近的农行开通网银的费用却是30元。对于农行收取费用不同的问题,刘女士也向农行进行了求证。银行方面解释称,30元使用的是一代K宝,50元使用的是二代K宝。而刘女士进一步咨询银行方面一代和二代产品之间的差别时,银行方面称,主要区别在于提高了日最大转账金额。一代K宝日最大转账金额为50万,二代产品为100万。刘女士表示开通网银的目的只是想从网上淘点东西,多出来的50万元转账功能自己并不需要。于是于办理当日到银行去退还二代K宝,申请办理30元的一代产品。而银行方面却告诉刘女士,K宝不能退,只能注销。因为K宝已经被占用,即使注销了,别人也是不能再用了。所以农业银行以K宝不能二次使用为由,拒绝退货。“刚刚买的东西还没用过,怎么就不能退了呢?”刘女士认为农业银行的做法并不合理。

  针对K宝是否能够二次使用的问题,记者咨询了农行95599的客服。工作人员称,个人网银业务可以注销,并且不产生费用,但是由于客户已经购买了K宝,所以不能退。而当记者询问,注销后再次开通网银业务,是否需要重复购买K宝时,客服称,因为注销后K宝并不保留个人信息,所以可以重复使用,而且不限本人。

  就网友反映的农行网银K宝的价格和质量问题,记者进行了细致的走访调查。在调查中记者发现,虽然各大银行纷纷推出网银业务,但是收取的费用并不相同。目前,多数银行开通网上银行不收费,有的银行免费赠送U盾。某些银行建议5000元以下的网上转账用户可以使用不收费的动态口令卡,农行K宝50元的价格无疑是较高的。

  记者从青岛市物价部门了解到,银行的收费标准在国家发改委和银监会共同通过的《商业银行服务价格管理办法》中有明确规定。《管理办法》中对于银行的各项收费均有规定。哪些是银行自主定价,哪些属于市场调节定价。各银行总行的定价标准也会到国家发改委进行备案。青岛市物价部门的工作人员告诉记者,目前青岛市并没有出台针对银行收费问题的地方性规定。到底农行K宝的实际生产价格是多少呢,记者首先联系了农行一代K宝供应商北京旋极信息技术股份有限公司,销售人员告诉记者,一代K宝价格为18.2元。二代K宝供应商北京天地融科技有限公司的销售主管也告诉记者,青岛地区二代K宝价格为43元一只。

  对于农行K宝价格问题,中国农业银行青岛分行电子银行部的尹女士告诉记者,K宝供应商是农行总行通过集中招标方式确定的。每一家分行可以根据总行确定的供应商的其中一个或者多个进行接洽,最后确定品牌。K宝的价格是分行根据总行给的一个指导价格确定的。现在一代K宝30块钱一个,二代K宝50块钱一个。而对于一代和二代产品安全性能方面的区别,银行方面并未给予正面回答,只是强调了一代产品的安全性是总行通过国家安全认证,客户的资金安全也是完全可以保证的。并表示区别还在于产品的操作界面和快捷功能上。

  对于K宝的质保服务问题,尹女士告诉记者,一代K宝如果在三年之内,出现非人为损坏,可以免费到农行网点进行更换。二代K宝在一年之内出现非人为的损坏,也就是只要是外观没有破损,芯片没有划痕,都可以到农行网点进行免费更换。

  之后记者以普通用户的身份拨打了农行的全国客服电话,反映K宝出现了质量问题,并明确表示K宝的外观并没有丝毫损害。但客服人员称,目前并没有针对K宝质量问题的解答文本。只能建议消费者到当时购买K宝的营业厅去沟通,由银行工作人员对产品的质量问题进行确定。也就是K宝出现的质量问题是否为“非人为因素”完全由银行说了算。

  青岛柏瑞律师事务所的赵律师告诉记者,银行网银的密钥既是银行提供的一种服务,也是一种商品,具有商品属性。除非是不附带任何条件的赠送,也就是完全免费时,网银K宝才不具有商品属性。同时赵律师也提醒消费者注意“免费赠送”的附带条件。任何带有利益关系的“免费赠送”,比如必须存款100万才能赠送,或者购买理财产品再赠送,都不是真正意义上的完全免费,因为里面带有利益关系。如果是用户花钱购买的产品就更应该属于商品。

  赵律师表示,既然K宝本身是一种商品,凡是商品都会涉及到产品合格率和质量保证的问题。根据国家相关法律规定,商品质量以及与质量相关的各个方面应该执行国家标准,如果没有此类商品的国家标准,可以参照行业同类产品的标准。像K宝这种商品如果没有国家标准时,就可以参照类似的电子行业产品的标准执行。一旦由于银行提供的这个产品出现质量问题而影响用户的正常使用,也就意味着银行提供的服务和产品有瑕疵,所以理应由银行方面负责退换和维修。银行不退、不换、不负责维修的这种规定完全是霸王条款。不仅如此,如果因产品质量问题造成用户财产经济损失时,银行也要负责赔偿。

  “所谓K宝之类的网银,主要作用就是避免因为病毒和其他原因在没有用户允许的的条件下进行转账。其实这种产品功能比较简单。这种产品应该是由银行委托信息公司生产,但是生产公司没有发行权,只能通过银行来销售,完全是由银行来定价。”青岛大学一位从事多年计算机研究工作的贾老师告诉记者,“K宝这类产品并不复杂,主要就是一个电脑芯片。这种批量生产的电子产品只能越来越便宜,怎么可能越来越贵。国外银行都是免费的。”

  不仅如此,据了解近年来国内银行的收费项目也越来越多。2003年10月1日出台的《商业银行服务价格管理暂行办法》明确银行收费项目仅300多种。虽然按照银监会、央行和国家发改委要求,从今年7月1日起各大银行34项人民币个人账户服务收费项目已被紧急叫停。但另据京华时报报道的官方首度公布中国银行业服务项目总量,银行业协会组织会员银行进行了近一年的专门调研和集中梳理,对各家银行称谓不同而内容实质一样的产品和项目进行合并同类项后,中国银行业服务项目共计1076项,其中226项免费,占比21%;收费项目850项,占比79%。

  银行收费越来越多的症结是否在于行业垄断?众所周知,大银行最早进入市场,网点资源最多,资金实力最强,从这一点来看,大银行确实具有利用其市场上占据的相对优势地位而取得更多的话语权的嫌疑。